Эффективное управление системой взимания платы за лечение

Проблемы, связанные с взиманием платы за лечение, относятся к

разряду наихудших проблем стоматологических клиник. Нередки

случаи, когда подобные проблемы приводят к банкротству

клиники. Но у нас есть для вас хорошая новость — управление

системой взыскания платы за лечение на основе стратегии

“с чуткостью и непреклонностью”, которую мы предлагаем,

позволяет сократить масштабы этой проблемы до минимума.

Клиника, которая неэффективно взыскивает плату за лечение,

страдает дважды: во-первых, она не получает деньги, которые

ей причитаются, и хуже всего — она несёт ущерб ввиду расходов

на лабораторию, зарплату и пр. из-за тех пациентов, которые

не заплатили за проведённое лечение. И если всего этого

недостаточно, то такая клиника теряет пациента — ведь пациент,

который должен деньги, конечно же не придёт больше в клинику.

Приобретённый мною опыт по оценке проблемы взимания

платы за лечение показывает, что чем более фамильярно ведёт

себя персонал клиники (и прежде всего врач) с пациентами, тем

острее стоит в клинике проблема взимания платы за лечение.

У компаний мобильной связи нет проблем взимания платы за

услуги — они отключают линию тем, кто не платит за услуги.

Подобная практика существует и в компаниях, поставляющих

населению электроэнергию, воду, и в муниципалитетах. В сетях

розничной торговли также отсутствует проблема взимания

платы за товар — нельзя о зайти в супермаркет, взять продукты

и выйти, не заплатив на кассе. Клиенты не раздражаются от

всего этого — они понимают, что такова система.

Проблемы начинаются там, где создают для пациента “лазейку”

и тем самым помещают его в ловушку. Он хочет заплатить, и

даже открывает сберегательный счёт в банке, чтобы оплатить

лечение, но он каждый раз отсрочивает платёж (поскольку ему это

разрешают), и тратит отложенные деньги на другие цели, а когда

он должен большую сумму клинике (обычно за восстановительные

работы) у него нет уже в наличии необходимой суммы денег,

и он не может платить. Счёт один - ноль в пользу пациента…

Вновь клиника несет ущерб дважды- и деньги не получила, и

клиента потеряла.

В рамках консультаций в области маркетинга для

стоматологических клиник мы часто сталкивается с проблемой

взимания платы за лечение. Поэтому нами была разработана

политика взимания платы за лечение, под названием “С чуткостью

и непреклонностью”, Если вы будете чётко следовать этой

политике, то мы гарантируем, что проблемы взимания платы за

лечение исчезнут из вашей клиники, как будто бы их и никогда

и не было.

Политика взимания платы за лечение основывается

на 6-ти основных принципах:

1. Взимание платы перед началом лечения - такой способ

является наиболее оптимальным и желательным. Представьте

себе, насколько простой и удобной будет жизнь и для вас,

и для вашего пациента, если он заранее упорядочит все

платежи. Если пациент не оплатит лечение сразу, то почти

при каждой встрече с ним нужно заниматься неприятной

процедурой оплаты за лечение:

• Сергей Иванович! Вы должны заплатить за лечение…
• Одну минуту, но ведь уже заплатил! Разве нет? А сколько

я должен?

• Ой! Я кажется забыл карточку…

Итак, мы должны стремиться к тому, чтобы решить вопрос

оплаты до начала лечения. Если клиент не может заплатить

всю сумму сразу авансом, то нужно ему предложить оплату

в рассрочку или в кредит на выгодных условиях. При этом

всегда нужно добавить клиенту следующий аргумент: “Мы

хотим сразу решить все вопросы, касающиеся оплаты и дальше

заниматься только вопросами, связанными с лечением”.

2. Авансовый платёж следует брать на большую сумму -

пациент, который принял решение выполнить дорогостоящую

программу лечения, обычно не снимает требующиеся для

оплаты лечения деньги с текущего счёта. Клиника должна

стремиться к тому, чтобы получить первый платёж по

программе лечения на крупную сумму. Это необходимо как

для притока наличных денежных средств в клинику, так и

для того, чтобы гарантировать оплату за лечение. Всегда

можно оправдать высокий авансовый платёж стоимостью

лабораторных работ оплатой работы хирурга в начале лечения,

либо как условие предоставление скидки: “Сергей Иванович!

Мы можем Вам предоставить дополнительную скидку при

условии, если 50 % от стоимости лечения вы оплатите

авансом наличными. На оставшиеся 50% мы можем вам

оформить рассрочку на 5 месяцев. "Кстати авансовый платёж

при подписании сделки принят и в других областях, например,

при покупке квартиры.

3. Нельзя продвигаться с лечением до того, как оно

оплачено. Если пациент не оплатил все лечение заранее, то ни

в коем случае нельзя продвигаться с выполнением лечебных

процедур, до того, как пациент их не оплатит- особенно в тех

случаях, когда требуются работы зуботехнической лаборатории

(которые нужно оплатить). Чтобы не было никаких сомнений,

взимание платы за лечение проводится до лечения, а не после

него. “Николай Петрович! Нам нужно решить вопрос с оплатой

лечения до того, как мы передаём слепок в лабораторию и

заказываем материалы для продолжения лечения”.

4. Сообщить о предстоящем платеже заранее- напоминая

пациенту по телефону о предстоящем приёме, следует

заглянуть в его карту и проверить должен ли он клинике

за лечение. Если да, то администратор должна ему сказать:

"Захватите с собой наличные или карту, чтобы Вы могли

оплатить лечение”. Таким образом мы исключаем ситуацию,

при которой пациент придёт на приём и скажет, что у него

нет с собой ни наличных, ни карты.

5. Контроль: раз в две-три недели владелец клиники должен

выслушать отчёт сотрудника, ответственного за взыскание

денег. У кого из пациентов есть задолженность? Сколько

должен и почему должен? Тот, кто пробуждается раз в

несколько месяцев и к своему удивлению узнаёт, что ему

должны много денег, пусть не удивляется, тому, что тяжело

будет взыскать эти деньги. Ведь, чем больше времени проходит

с момента лечения, тем тяжелее получить за него деньги.

Поэтому нужно стремиться по мере возможности получать

деньги по ходу лечения.

6. Разрыв связи с пациентом. Существует правило: “Клиент

всегда прав”, и персонал клиники всегда долен идти навстречу

пациенту и делать всё, чтобы пациент был доволен. Но речь

здесь не идёт об односторонних отношениях, ведь у пациента

тоже есть обязательства по отношению к клинике - он обязан

оплачивать лечение. Желательно, чтобы пациент, который

не выполняют свои обязательства в этом договоре, перестал

быть пациентом клиники. Если все попытки взыскать деньги

с пациента не увенчались успехом и пациент не желает

платить, лучше разорвать связь с таким пациентом ещё до

того этапа, когда пациент исчезнет вместе с долгом.