Phone Response

מענה טלפוני

זה אולי נשמע מוזר, אבל הטלפון, כן, המכשיר הקטן הזה אחראי על הצלחת מרפאת השיניים, או חלילה, כישלונה. תחשוב על זה - הכל מתחיל שם: פגישות, פניות לקוחות חדשים, אישורים, קשר עם המעבדה, ספקים וכו'.

אף אחד לא עובר רק מחוץ למרפאה ונכנס לטיפול; זה תמיד מתחיל בטלפון. מכיוון שהכל מתחיל שם, זה הערוץ הראשוני שמניע את כל העסק ולכן יש לייחס לו את החשיבות הגבוהה ביותר. בנוסף לכך, הטלפון מהווה את הקו הקדמי של המרפאה, בו מתקיים קשר ראשוני עם לקוחות חדשים ובו הם מתחילים לגבש רושם ראשוני (שלילי או חיובי) מהקליניקה.

חשוב להבהיר כי לכל שיחות טלפון שלא נענו יכולות להיות השלכות כלכליות עצומות על המרפאה. במקרה של מה בכך, בו לקוח מתקשר, מעוניין בשיקום מלא ואינו מטופל כראוי, אותה שיחת טלפון עלולה לעלות למרפאה סכום כסף משמעותי, ולהשפיע משמעותית על השורה התחתונה של אותו חודש. אותו עיקרון עובד גם הפוך כמובן. לכן, לאף מרפאה אין את הלוקסוס של לא לענות לטלפון. באופן פרדוקסלי, המציאות שונה - מענה טלפוני הוא נקודת התורפה של רוב מרפאות השיניים.

להלן מספר נקודות שיש לשים לב אליהן בהקשר להתנהלות המרפאה, על מנת למזער שיחות טלפון שלא נענו: אופן המענה הטלפוני חייב להיות מכבד, ייצוגי ובפורמט קבוע: "המרפאה של ד"ר ג'ונס, אן מדברת" . הסיבה לכך היא שמענה טלפוני חייב לכלול שני פרטי מידע: הראשון, שם העסק שאליו התקשר הלקוח והשני, עם מי הוא מדבר. למה זה חשוב? ראשית, הלקוחות מבקשים לדעת האם הם אכן הגיעו לבית העסק שאליו התקשרו (מרפאת השיניים של ד"ר ג'ונס), ושנית, הם רוצים לדעת שעל הקו איש צוות. לקוח לא יכול ליצור קשר רגשי עם "הקליניקה", אבל יכול ליצור קשר עם "אן". זה לא מקרי שלקוחות שואלים: "רגע, עם מי אני מדבר?" הרבה יותר נוח לדעת עם מי אתה מדבר והשיחה הופכת לאישית יותר כשיודעים את שמו של האדם מהצד השני של הקו.

However, phone response in most clinics is short and limp. I even heard some receptionists still answering - "Hello!" It is worth noting that companies in various countries have significantly improved their phone response, and that customers in recent years are exposed to this type of response regularly. Therefore, dental clinics cannot remain behind on this topic, especially when it comes to an opportunity (quite simple to implement) to help the clinic's image.
Considering this, no concessions should be made on this matter. So what should we do? A small sign should be put up at the receptionist station with a new and desirable version for answering the phone, and you should make sure that the receptionists begin to answer respectfully and in a presentable manner. If the receptionists answer the phone in this way for a whole month, they will absorb the new style and it will seem completely natural to them.

Quality of Phone Response
Another important issue is the quality of phone response, in other words, what are the answers given to customers questions on the phone? How do receptionists deal with customers? For example, what are the answers that your receptionists give customers, who call and asks questions such as "How much does an implant cost?" or "Do you work with insurance?"
An easy way to know what your customers are going through is simply to make "undercover" phone calls. Ask someone to call the clinic and ask the receptionists questions. Ask them to tell you how long it took the receptionists to answer (if at all), if they were nice and tolerant, if they answered all their questions and so on. If there is something wrong, you might want to remind the staff of the phone procedures and the message package associated with the clinic. For example, discuss how to convey to the customer that there are specialists working at the clinic and why this is an advantage. What to tell customers who ask if the clinic works with insurance? Do you inform costumers of prices over the phone? And so on'.

שיחות טלפון שלא נענו
נושא שיחות הטלפון שלא נענו נחשב לבעיה הכואבת ביותר עבור מרפאות שיניים. כאמור, שיחה שלא נענתה יכולה להיות תוכנית טיפול בעלות גבוהה מאוד, שלא בוצעה במרפאה ומשפיעה על השורה התחתונה של מחזור המכירות לחודש. איך מפספסים שיחת טלפון? בקלות רבה. שימו לב שרוב מרפאות השיניים מסתפקות במשיבון כשהמרפאה סגורה או כשהקו עמוס. אבל מחקרים מראים ש-80% מהלקוחות לא משאירים הודעות כשהם מגיעים למשיבון. אז למעשה, אתה שומע רק את 20% מהמתקשרים שאכן השאירו הודעה. אבל מה קורה עם שאר 80% הלקוחות שניסו להגיע אליכם?
תחשבו על זה, מה קורה כשלקוח חדש מתקשר למרפאה כדי לקבוע תור, אולם בפעם הראשונה הקו עמוס, בפעם השנייה גם הוא תפוס, ובפעם השלישית המשיבון מקבל? אני אומר לך... הוא יחשוב, חכה רגע... מה אם אצטרף למרפאה הזו, ויזדקק לעזרה ראשונה, או שכתר ישתחרר? אני לא אצליח להגיע אליהם! אני צריך להמשיך לחפש...
אז מה עלינו לעשות בקשר לזה? הפתרון פשוט – ישנן חברות רבות המספקות שירות מסרים כאשר המרפאה סגורה או כאשר הקו עמוס. המרפאה מקבלת הודעה (במייל, SMS או פקס) על מי שהתקשר ואז תוכל לחזור אליו, ולמנוע מצב שבו לקוחות מנסים להגיע למרפאה ולא מצליחים.