Работа с клиентами, проводящими исследование рынка

Вы наверняка знакомы с такими клиентами... Это те, кто приходит к вам после посещения множества клиник, получили как минимум три предложения планов лечения, читали в Интернете обо всех типах имплантатов, знают цены и даже все преимущества и недостатки циркониевых коронок.

Они наверняка вас раздражают, не так ли? Однако подумайте еще раз... Потому что если вы отнесетесь к ним как к «кровососам» (как это делают многие), и будете считать, что их не интересует ничего кроме цены, то вы, вероятно, дадите им почувствовать ваше отношение и наверняка их упустите!

На самом деле, если немного подумать логически, то эти клиенты - ваши лучшие клиенты! Почему? Потому что сам факт, что они проверяют несколько клиник, означает для вас самое главное - что они действительно хотят пройти лечение.

Одна из самых больших и наиболее распространенных ошибок тех, кто закрывает планы лечения, заключается в том, что они считали, что эти клиенты бродят по клиникам только для того, чтобы найти самую низкую цену. Это неверный и надуманный тезис: есть клиенты, которые покупают первый же понравившийся им автомобиль, но есть и такие, которые не могут определиться, пока не посмотрят по меньшей мере три автомобиля.

Вот шесть советов, которые увеличат ваши шансы завоевать сердца и карманы клиентов, проводящих исследование рынка в нескольких клиниках:

1. Одобрение – во-первых, выразите свое одобрение этим клиентам, скажите им, что они действуют правильно, получая дополнительные предложения: «Очень хорошо, господин Исраэли, я рад, что у вас есть еще предложения, поэтому Вы сможете лучше оценить и понять план лечения, который мы вам предлагаем.» Таким образом вы сможете установить доверительные отношения и транслировать клиенту уверенность.

2. Доверие – клиент выберет ту клинику, которая заслужит его доверие, продемонстрирует наибольшее сочувствие и, прежде всего, профессионализм. Поэтому предложите ему подробный и обоснованный план, относитесь к нему доброжелательно и с уважением, и терпеливо отвечайте на его вопросы. Обратите внимание, что эти клиенты часто бывают в замешательстве от многочисленных предложений, которые они получили, и поэтому доверие, которое вам удастся создать, будете иметь решающее значение. 

Еще один момент - ни в коем случае не умаляйте достоинства другого врача, который предложил совершенно другую программу. Не говорите клиенту: «Какой сапожник предложил вам эту программу?» Это может вернуться к вам бумерангом. Лучше сформулировать вашу мысль в виде намека: «Видите ли, господин Исраэли, в стоматологии существуют разные подходы... Я не знаю, от кого вы получили другие предложения, и это не имеет большого значения, но мы не ищем коротких путей. (Какой клиент хотел бы, чтобы врач искал коротких путей, занимаясь его зубами?) Не случайно мы занимаемся имплантацией зубов уже 15 лет, и наш показатель успеха составляет около 96%.» (Только если это правда!). 

3. У клиента есть более дешевые предложения? Не переживайте, это не означает, что вы потерпите неудачу. Наоборот, вы должны спросить себя, почему клиент вернулся к вам, если у него было более дешевое предложение? Почему он не обратился в дешевую клинику? Ответ прост: вероятно, он опасается принять более дешевое предложение, которое он получил (клиенты пользуются понятиями «дешево = некачественно» и «дорого = качественно»).

Фактически, клиент, который возвращается к вам после получения более дешевого предложения от другой клиники, просто хочет получить от вас дополнительную скидку, чтобы закрыть сделку, надеясь, что вы предложите ему окончательную скидку под закрытие сделки. 

Имеет смысл усвоить следующее: клиент не ищет стоматологического обслуживания по самой низкой цене, он боится слишком низких цен, но он хочет получить от вас самую низкую цену за лечение в вашей клинике. По крайней мере, вы должны создать у него впечатление, что он получает цену, минимальную из возможных.

Для получения дополнительной информации по поводу получения нашей бизнес-консультации онлайн нажмите здесь

4. Избегайте прямого сравнения предложений - будьте осторожны и не начинайте сравнивать по пунктам вместе с клиентом ваше предложение с более дешевым предложением, которое он получил в другой клинике. Если вы начнете таким образом сравнивать, то у клиента может создастся впечатление, что ваша клиника ничем не отличается от той, которая дала ему более дешевое предложение. Скажите клиенту: «Господин Исраэли, в стоматологии, как и в любой другой области, есть различные уровни цен. Уровень профессионализма и высокие стандарты, которые мы соблюдаем в нашей клинике, определяют наши цены. (Здесь рекомендуется упомянуть конкурентные преимущества клиники: услуги специалистов, многолетний опыт работы, профессиональный рост, инновационное и современное оборудование, и прочее).  Есть более дорогие и более дешевые клиники по сравнению с нами. Ваше право решать, обслуживание какого уровня вы хотите получить». 

В определенных ситуациях целесообразно добавить следующее: «Дело не в том, что мы зарабатываем больше денег. Просто высокий уровень обслуживания требует от нас более высоких затрат, потому что дешевое не бывает хорошим». То, что действительно стоит сравнивать детально - это предложенный лечебный план. «Господин Исраэли, мне немного сложно понять, как вам предлагали лечение без пересадки кости, когда у вас вообще нет кости... Как будут держаться имплантаты?»

5. Максимальное число вариантов – предложите этим клиентам два или три альтернативных плана лечения. Почему? Потому что если вы предложите клиенту только план имплантации за 60 000 шекелей, который клиент не может себе позволить, и в то же время он получит предложение от другого врача по протезированию на имплантатах стоимостью 35 000 шекелей, логично предположить, что он не вернется к вам, а примет предложение другого врача. Цель состоит в том, чтобы клиент принял любой лечебный план, который он хочет и может финансировать, но в вашей клинике. 

Кроме того, клиенту легче принять наилучшее для него решение, когда у него есть два - три варианта, по сравнению с ситуацией, когда у него есть только один вариант.

6.Не прощайте, а до свидания –    если клиент все еще продолжает посещать другие клиники, целесообразно прийти с ним к двум договоренностям прежде, чем вы расстанетесь, при условии, что между вами установилось доверие и дружеские отношения: а. «Перед принятием окончательного решения приходите ко мне на последнюю консультацию, чтобы я мог дать вам свое заключение о том, является ли план лечения, который вы хотите выполнить, правильным с медицинской точки зрения.» 

б. «Как только вы окончательно решите выполнить план лечения, я позабочусь о том, чтобы вы получили еще одну скидку.»