Регулярные профилактические осмотры

Клинике недостаточно того, чтобы пациенты просто помнили о её существовании. Необходимо, чтобы пациенты посещали её хотя бы раз в полгода. Поэтому регулярные профилактические осмотры являются, вне всякого сомнения, одной из важнейших частей того фундамента, на котором держится вся работа по сохранению пациентов в клинике. Пациенты, которые регулярно приходят на профилактические осмотры, сохраняют преданность по отношению к клинике и служат её “послами”.

Кроме того, в ходе регулярных осмотров нередко выясняется, что пациенту необходимо завершить начатый курс лечения или требуется пройти ряд новых лечебных процедур. Помимо всего прочего, подобные осмотры включают профессиональную чистку и фторирование зубов, рентгеновские снимки. Так что речь также идёт о немалых доходах для клиники. Врач должен всякий раз подчеркивать важность регулярного профилактического осмотра и даже сделать прохождение подобных осмотров необходимым условием, без которого недействительна гарантия на лечение. Каждой клинике стоит составить список пациентов, которые не посещали её в последние полгода и сосредоточиться на этих пациентах. Помните, чем больше времени прошло с момента последнего визита пациента в клинику, тем меньше шанс, вернуть вам этого пациента и наоборот! С точки зрения стратегии будет верным работать со списком пациентов, которые не посещали клинику за период от полугода до двух лет. Не стоит упускать из виду также группу пациентов, которые не посещали клинику в последние пять лет. Шанс вернуть таких пациентов в клинику будет ниже, но вам нечего терять - имеет смысл попробовать.

Так как же можно сделать это более эффективно? Прежде всего, каждому пациенту, который завершил лечение необходимо назначить очередь на регулярный профилактический осмотр через полгода. Администратор должен связаться по телефону с пациентами, которые не явились на регулярный осмотр и сказать им следующее: "Иван Иванович! Несколько месяцев назад вы завершили курс лечения в нашей клинике, который включал лечение пульпита в двух зубах, установку трёх имплантатов и удаление зуба мудрости. После проведённого лечения доктор Вишневский попросил меня пригласить Вас на осмотр, чтобы проверить всё ли у Вас в порядке. Когда вам будет удобнее прийти к нам – утром или вечером?”

Обратите внимание на несколько нюансов. Во– первых, администратор подробно перечисляет все лечебные процедуры, которые прошёл пациент. Не рекомендуется использовать фразы общего характера, типа: "Мы приглашаем Вас на осмотр”. Во-вторых, мы говорим: "Доктор Вишневский попросил”. Подобная фраза создаёт ощущение, что речь идёт о личной просьбе врача, который помнит о пациенте и заботится о его здоровье. В-третьих, пациента приглашают на осмотр, чтобы проверить всё ли у него в порядке. Если же пациент отвечает администратору, что у него всё в порядке и нет никакой необходимости в осмотре, то администратор должен ответить ему следующее: "Иван Иванович! Вы прошли сложное и дорогостоящее лечение. По медицинским показаниям вам необходимо проходить регулярные осмотры после подобного лечения. Если, не дай Бог, у вас начнутся какие-то осложнения, то важно выявить их уже на раннем этапе для того, чтобы можно было оказать вам своевременную лечебную помощь и не довести ситуацию до того этапа, когда уже будет “слишком поздно”. Лишь немногие пациенты проигнорируют подобное обращение.

Проверьте это и убедитесь, что такой метод работает! Говоря о телефонных звонках для приглашения на профилактический осмотр (Re-Calls), необходимо учитывать один важный аспект, без которого это средство не будет эффективно, а именно: кто и когда будет делать такие звонки.

Для получения дополнительной информации по поводу получения нашей бизнес-консультации онлайн нажмите здесь

В подавляющем большинстве клиник эти звонки осуществляет администратор. Она делает это со своего рабочего места, в то время, когда она должна заниматься своей текущей работой, и именно здесь начинаются проблемы. Допустим, что у администратора была тяжелая смена: много пациентов

обращались за первой помощью, очереди задерживались. В этот же день администратор звонит Сергею, чтобы пригласить его на профилактический осмотр, но в эту минуту у Сергея нет под рукой дневника, и он просит администратора перезвонить ему позже. Разумеется, администратор забудет ему перезвонить и в конце концов Сергей не придет на профилактический осмотр. Телемаркетинг — это сизифов труд, и для того, чтобы он принес результаты, необходимо большое терпение, упорство и фокусирование внимания на выполняемой работе.

Оператор телемаркетинга сталкивается в процессе работы по обзвону клиентов с многочисленными проблемами: у клиента может быть выключен телефон, он может находиться не зоны действия сети, он не может говорить в данный момент, он только что поднялся на борт самолета и летит на отдых. Оператор может натолкнуться на клиента, который попросит его перезвонить через неделю. Поэтому администратор клиники посередине смены не сможет качественным образом выполнить работу оператора телемаркетинга и это не потому, что ей лень или у неё нет мотивации, а потому, что невозможно заниматься телемаркетингом, когда ты должна взимать плату за услуги, назначать очереди и пр. В реальной жизни, это то, что происходит в подавляющем большинстве клиник- администратор выполняет также работу оператора телемаркетинга во время своего дежурства. И каков результат?

На звонки окликаются либо пациенты, которых на данный момент беспокоит зубная боль, либо те, которые осознают важность профилактических осмотров. Такие пациенты рады звонкам и назначают очередь. Но мы упускаем из виду тех пациентов, до которых было трудно дозвониться,

пациентов, которым нужно было объяснить для чего нужны профилактические осмотры и др. Такие категории пациентов не приходят на профилактические осмотры и в конце концов исчезают из базы пациентов клиники. Именно в этом кроется причина того, что и в старых клиниках, чья клиентская база насчитывает тысячи пациентов, проводится не так много профилактических осмотров, а зубной гигиенист работает 1,5 смены в неделю.

Кстати, в связи со всем сказанным выше важно отметить, что Re-calls- это один из лучших и наиболее важных источников доходов для стоматологической клиники. Ведь среди тех, кто явились на профилактический осмотр, есть немало таких, который нуждаются в лечении (“Александр Петрович! Пора заменить “мост”. Он уже отжил свое!”). Кроме того, речь идет о “активных “пациентах, которые являются также “послами” клиники (“Ты случайно не знаешь хорошего зубного врача?”). Но чтобы они могли порекомендовать вашу клинику другим, они должны сперва её посетить, а профилактический осмотр — это хороший способ привести пациента в клинику. В США широко используется методика Re-calls, и именно благодаря ей профилактические осмотры и работа зубного гигиениста являются основным источником дохода для стоматологических клиник. В Израиле уделяют больше внимания привлечению новых клиентов и уделяют недостаточно внимания сохранению существующих клиентов. Лишь небольшой процент клиник работает правильно, в основном клиники, специализирующиеся на парадонтологии, которые приглашают довольно много пациентов на профилактические осмотры и на прием к зубному гигиенисту. Несмотря на то, что такое заявление может показаться парадоксальным, построить эффективную систему сохранения клиентов в стоматологической клинике довольно легко, и также легко добиться большого количества профилактических осмотров и приемов у зубного гигиениста. Способ достижения все этого не только очень прост, но и очень дешев. Нужно нанять на неполную ставку оператора телемаркетинга, который будет делать только Re-calls, и тем самым будет наполнять клинику пациентами.

Оператор телемаркетинга должен хорошо потрудиться над клиентской базой клиники: обзвонить пациентов, которые не были в клинике полгода и более и даже тех, кто не был в клинике за последние 12 лет и пригласить их явиться на профилактический осмотр. Как показывает опыт, работа оператора телемаркетинга может привести к впечатляющим результатам. Разумеется, часть базы данных будет не релевантной (клиент поменял адрес и т.д.), но посредством телефонных звонков можно также обновить базу данных, так что мы не так много теряем. Мы получим и немало сюрпризов- многие клиенты, которые годами не были в клинике, придут к нам на профилактический осмотр и выполнят программы лечений стоимостью в десятки

тысяч рублей.

Несколько важных советов, которые помогут сделать работу оператора телемаркетинга более эффективной для клиники.

Во-первых, нужно брать на эту должность подходящего человека. Оператор телемаркетинга — это специальность, и не каждый может хорошо выполнять подобную работу. Такая работа подходит либо для пенсионеров, либо для

студентов. Во-вторых, обычно ставка оператора телемаркетинга ограничена тремя-четырьмя сменами в неделю с 16 до 20.00. В месяц получается 64 часа (меньше, чем полставки). Таким образом оплата труда оператора телемаркетинга не станет серьёзным финансовым бременем для клиники.

В определенных случаях, когда клиника по какой-то причине не может нанять отдельного специалиста на должность оператора телемаркетинга, либо, когда в клинике заинтересованы увеличить ставку администратора или ассистента зубного врача, администратор или ассистент врача могут выполнять

работу оператора телемаркетинга вне обычных часов работы клиники. Такой вариант представляется мне менее удачным, но в определённых случаях он может привести к успеху.