Internal Marketing

לצוות המרפאה השפעה עצומה על החלטת הלקוח היכן לקבל טיפול ואיזה טיפול לעבור. לקוחות נוטים להתייעץ עם צוות המרפאה (פקידי קבלה, סייעות, מנהלי מרפאות ושיננית) יותר מאשר עם רופא השיניים. הסיבה לכך היא שהלקוחות שומרים על סוג של מרחק מרופא השיניים ומרגישים נוח יותר להתייעץ עם הצוות: “אני מודאג מהעלייה בסינוסים. מה זה כולל? בכנות, האם הוא רופא שיניים טוב? האם יש לו ניסיון בהליך הזה?"

כמובן שברוב המקרים יש לצוות המרפאה חוות דעת חיובית על רופא השיניים והמרפאה והם ימליצו על המרפאה. השאלה היא באיזה אופן זה נעשה ועד כמה ההמלצה חיובית? כאשר מישהו ממליץ על משהו, הרשעה בהמלצה היא מכרעת בדיוק כמו המסרים המועברים. לדוגמה, במקרה שבו לקוח שואל את הסייעת האם רופא השיניים הוא מנתח טוב, עוזר אחד יענה בצורה פושרת ומהוססת, "תראה, אין לך מה לדאוג; הוא רופא שיניים טוב. אני לא מכיר אותו מספיק כי הוא מגיע אלינו פעם בחודש, אבל לא שמעתי על בעיות איתו. בקיצור, אין לך ממה לפחד".

סייעת אחרת במרפאה אחרת תענה בצורה הרבה יותר נחרצת, "האם אתה שואל על המנתח שלנו ד"ר. ג'ונס? יקירתי, הוא אחד המנתחים הטובים בארץ! הוא מטפל בכיר בבית חולים והוסמך כמומחה לפה ולסת. הוא מנתח כבר למעלה מ-15 שנה וביצע כל כך הרבה הרמת סינוס שזה כמו משחק ילדים בשבילו. אגב, הוא אפילו מרצה בפני רופאי שיניים מעבר לים על השתלות שיניים והרמת סינוס. אני כאן כבר כמה שנים, ואם לשפוט לפי כמות השוקולד שהלקוחות מביאים לו אחרי הטיפול, אתה יכול להרגיע את עצמך". די ברור איזו המלצה תגרום ללקוח להחליט באופן מיידי לעבור את הרמת הסינוס במרפאה, ואיזו המלצה תגרום ללקוח להסס ואולי לרצות לקבל חוות דעת שנייה ממרפאה אחרת.

אם זה המצב, אסור למרפאה להשאיר את גורלה בידי הצוות ולקוות שהם מסוגלים להעביר מסרים ברורים ללקוחות. על בעל המרפאה להדריך את הצוות ולוודא שיש ברשותו מספיק מידע שיעביר ללקוחות במידת הצורך. הדבר הראשון שבעל המרפאה צריך וחייב לעשות הוא ליצור רוח צוות.
המטרה שלכם היא ליצור רוח צוות כל כך גבוהה עד שהצוות שלכם יאמין בכל ליבו שהטיפולים המבוצעים בקליניקה שלכם הם הטיפולים הטובים ביותר במחירים הטובים ביותר. גם אם המחירים שלכם גבוהים מהמתחרים הישירים שלכם, הצוות שלכם חייב להבין ולהאמין שהטיפול בקליניקה שווה כל שקל ושהלקוחות, למעשה, משלמים פחות ממה שהם צריכים בהשוואה למה שהם מקבלים. אם הצוות שלך חושב שהלקוחות משלמים מחיר מופקע, כמובן שההמלצות שלהם ללקוחות יהיו פושרות.

אז איך יוצרים רוח צוות?
פשוט מאוד: לקוח מגיע לטיפול בגשר קדמי והתוצאה מדהימה? מעולה - הפסיקו כל פעילות בקליניקה ובקשו מכל הצוות לבוא לראות את העבודה היפה. יותר מזה, הראו להם את תמונות ה"לפני" והצביעו על ההבדל.
זה לא עניין של התנשאות. זה נושא פשוט: המרפאה מוכרת טיפולי שיניים, והתוצאה היא התוצר הסופי. הצוות שלך חייב לראות ולהבין עם מה הלקוחות מגיעים בסופו של דבר. רק אם הצוות שלך יראה את התוצרים, הוא יוכל להמליץ ​​ללקוחות המרפאה על רופאי השיניים והטיפולים בצורה משכנעת וחד משמעית. אם לא, הם רק ימשיכו להגן מדוע הטיפולים יקרים יותר מאשר במרפאות אחרות ומדוע יש עיכובים בתורים.

מצבים נוספים שכדאי לחלוק עם כל הצוות כדי ליצור רוח צוות הם פחות נעימים, אך הכרחיים: האם לקוח הגיע למרפאה לאחר שקיבל טיפול שיניים גרוע במרפאה אחרת? למשל, האם שתל נמצא במקום זר? התקשר לכל הצוות והראה להם את המקרה. אל תספרו לצוות מיהו רופא השיניים, לא לעשות את זה אישי - באופן כללי, כדאי להקפיד על מתחרים - אבל חשוב שהצוות ידע שאסור לקחת על איכות טיפול השיניים המבוצע במרפאתכם. ניתן וכי לקוח שמחליט שלא לקבל טיפול במרפאתך מסתכן בטיפול שיניים גרוע. לסיכום, הצוות שישווק בצורה הטובה ביותר את המרפאה הוא אחד שמאמין שהטיפולים במרפאה שלכם הם הטובים ביותר ושהטיפולים במרפאות אחרות לא כל כך טובים.

בנוסף, יש לספק מידע לצוות המרפאה כדי שיוכל להעביר מסרים מדויקים ומתאימים ללקוחות. אולי קשה להאמין, אבל נתקלתי בלא מעט פקידות קבלה במרפאות שיניים שלא יודעות בדיוק את ההבדל בין מומחה לרופא שיניים כללי, או מה המחירים של המתחרים, או מה ההבדל בין זירקוניה. כתר וכתר חרסינה רגיל למעט המחיר. איך הצוות שלך יכול להתמודד מול לקוח ולהמליץ ​​על הרופא המנתח במרפאה, ולהבהיר שהמחירים סבירים לחלוטין, ושיש לבחור כתרי זירקוניה לשיניים הקדמיות, אם אין להם את המידע המדויק?
יש מרפאות שלוקחות את העניין הזה כמה צעדים קדימה ולמעשה מקיימות שיעור לצוות פעם בחודש. הם מתכנסים בהפסקת הצהריים למשך כשעה ומציגים מקרים מעניינים וטיפולים רפואיים שהתקיימו בקליניקה, תוצאות מעולות של טיפולים וכו'. כמובן שזה הדבר האופטימלי לעשות, אבל מרפאה שלא עושה זאת צריכה לפחות לעשות את האמור לעיל על מנת ליצור רוח צוות נכונה בקליניקה.