Как грамотно перенаправить пациента для лечения у другого врача.

Одна из тем, которые очень волнуют врачей-стоматологов — это

трудность в перенаправлении пациента для лечения у других

врачей-стоматологов. С одной стороны, вам очень льстит, что

пациенты хотят лечится только у вас, но с другой стороны, если

вы хотите продвигаться, развивать клинику и увеличить прибыль,

получаемую за час работы, то вы не сможете постоянно ставить

пломбы и лечить корни зубов.

Существует одна очень известная и распространённая проблема-

врачи с многолетним опытом работы, являющиеся крупными

специалистами в области хирургии и полного восстановления

зубов, люди, которые смогли создать процветающие клиники,

в которых работают молодые и энергичные врачи, до сих пор

заполняют свой дневник мелкими и не очень прибыльными

медицинским процедурами. Иногда такие врачи даже выполняют

гигиеническую чистку зубов. Почему? Потому, что пациенты,

которые годами лечатся у них, не готовы, чтобы их лечил другой

врач.

Я ничего не имею против терапевтической стоматологии, но

более правильным положением дел для любой клиники, как

с медицинской, так и с коммерческой точки зрения, было бы

следующее распределение работы: старые и опытные врачи будут

заниматься сложными видами лечения зубов, которые требуют

большого опыта, как например — хирургия и протезирование,

а молодые врачи будут выполнять более простые виды лечения.

Так что же делать? Как можно перевести пациентов, которые

столько лет лечатся у тебя, к другому врачу? Прежде, чем мы

перейдём к тактическим вопросам — что и как нужно сделать,

необходимо прояснить один важный аспект дела: в большинстве

случаев пациенты не переходят к другому врачу потому, что

тот врач, у которого они лечатся, абсолютно не желает их кому-

либо передавать. Откуда мне это известно? Все очень просто —

многие опытные врачи не занимаются сами лечением корня

зуба и сложной хирургией, а передают пациентов другим врачам

клиники и тогда чудесным образом пациенты всё-таки переходят

к другим врачам. Я не сталкивался с таким случаем, чтобы

врач, который годами не занимался лечением корня зуба,

будет выполнять сложное лечение корня, потому что пациент

настаивал, чтобы только этот врач лечил его.

Так почему же в этих случаях пациент переводится к другому

врачу, а в других случаях пациент не готов перейти, когда нужно

поставить несколько пломб или коронок? Ответ очень прост:

врач не очень хочет передавать пациента. Поэтому, прежде

чем начинать процесс работы, врачи и весь персонал клиники

должны принять ясное и однозначное решение: доктор Иванов

не делает пломбы, не делает отдельные коронки, и само собой

разумеется — не выполняет гигиеническую чистку зубов. Точка!

Нужно точно определить, какие виды лечения выполняет тот

или иной врач.

А теперь давайте рассмотрим вопрос – как перевести пациента

для лечения к другому врачу. В большинстве стоматологических

клиник неправильно объясняют пациенту почему он должен

пройти лечебную процедуру у другого врача. Пациент говорит:

“А кто такой этот доктор Покровский? Я его не знаю! Я хочу,

чтобы меня лечил доктор Иванченко!” И какой ответ обычно

даёт администратор или ассистент зубного врача? “Доктор

Иванченко уже не ставит пломбы, его дневник и так заполнен”.

Не удивительно, что при таком ответе пациент не захочет перейти

к доктору Покровскому. Пациент рассуждает так: "Доктор

Иванченко уже настолько преуспевает, что я как пациент ему

уже не нужен. Клиника думает о том, что лучше для врача, а не о

том, что лучше для пациента”. К этим рассуждениям пациента

добавляется ещё и удручающая мысль: “Я здесь уже 20 лет лечусь

со всей своей семьёй, направил в ту клинику столько своих знакомых

и вот что мне за это полагается! У врача нет времени меня

принять???”. Не удивительно, что пациент сердится и угрожает

больше не лечится в этой клинике, если доктор Иванченко не

будет его лечить. При таком положении скорее всего врач пойдёт

навстречу пациенту и скажет: “Ну хорошо… Я действительно

не хочу потерять его и всю его семью… Записывайте его (и всею

его семью) на приём ко мне для постановки пломб и выполнения

других мелких процедур…”

Описанная выше ситуация была бы невозможна, если бы персонал

клиники правильно бы вёл себя в подобной ситуации и изменил

бы свой подход к пациенту. Прежде всего при записи на приём

администраторы не обсуждают с пациентом вопрос, кто будет

его лечить. “Владимир Юрьевич! Вначале вы пройдёте процедуру

выравнивания поверхности корней зубов у зубного гигиениста

Светланы. После этого мы вас записываем на приём к доктору

Покровскому- он вам поставит три пломбы и пролечит корень

зуба. Потом вы придёте на приём к доктору Иванченко, который

выполнит вам хирургическое лечение и т. д”. Нужно просто

поставить пациента перед фактом.

В этом то и состоит главное отличие- когда пациент спрашивает

кто такой доктор Покровский и говорит, что хочет лечиться

только у доктора Иванченко, подход к его просьбе должен быть

совершенно иным. Обратите внимание на следующий очень

важный нюанс: персонал клиники должен объяснить пациенту,

что он будет лечится у доктора Покровского не потому, что

доктор Иванченко не может найти на него время, а потому,

что в клинике существует распределение труда и каждый врач

выполняет такие процедуры, которые он лучше всего умеет

делать и всё это в интересах пациентов. Когда пациент поймёт,

что его направили к другому врачу в его же интересах, а не ради

корыстного интереса врача или клиники, то он с лёгкостью

согласится на перевод. Разумеется, нужно что-то сказать в пользу

нового врача, и назвать пациенту одну или две веские причины

для перехода.

Это происходит следующим образом: “Владимир Юрьевич! Мы

хотим предоставить вам лечение на самом высоком уровне.

Поэтому пломбы Вам поставит доктор Покровский: в нашей

клинике, именно он на этом специализируется, и он это сделает

лучше всего. Доктор Покровский использует в своём лечении самую

современную методику. Кстати, он преподает на факультете

стоматологии нашего мединститута. Поверьте мне, если

мне понадобиться поставить пломбу, то я обращусь к нему.

Когда вы дойдёте до этапа имплантации и протезирования,

то вами займётся доктор Иванченко. Разумеется, он будет

контролировать весь процесс лечения, который вы проходите в

нашей клинике”. Другой способ подтверждения профессионализма

врача, к которому должны перевести пациентов — это подготовка

информационного листка с краткой биографией врача.

Информация, содержащие в этом листке должна подчёркивать

профессионализм врача и должна убедить пациента, что он в

хороших руках.

Когда пациент убедится в том, что он получит у другого врача

лучшее лечение (да, иногда нужно оставить в стороне своё

эго…), он, ни минуты не сомневаясь, перейдет к нему, и даже

поблагодарит Вас за заботу о нём. И напоследок, ещё один важный

момент: может быть будут такие отдельный пациенты, для которых

описанная выше тактика не будет работать (например, такие,

которые боятся зубных врачей). Им можно уступить. Но если

придерживаться описанного выше подхода, то можно перевести

большую часть пациентов к другим врачам и освободиться для

выполнения более сложных и прибыльных видов лечения в

клинике.